滴滴 - 你让司机服务这么烂如何做到的？

作者前言：

从本周开始，「肉饼铺子」公众号决定新开一个专栏，取名「每周毒评」，无毒不丈夫，专门点评互联网行业里面大家接触到比较多，但是做的非常糟糕产品、服务、运营或者营销。目的在于通过犀利但是善意的批评，让厂商能够重视，从而审视和改善。上周已经推出了第一篇36氪，你的节操呢？

作为「肉饼铺子」公众号的读者，如果你有什么互联网产品、服务认为值得吐槽，请在公众号后台回复消息，为我提供「每周毒评」的选题线索。

由于长期居住在上海这个公共交通出行非常方便、出租车服务相对规范的城市，我平常极少遭遇到「打车之痛」，「拒载之痛」等出行的痛点。然而随着滴滴打车为代表的打车软件大行其道之后，反而感受到了出租车服务质量的下降和打车之痛。尤其是我现在在丁香园工作，工作日经常在杭州，因此亲身经历不少使用滴滴打车的奇葩经历，忍不住想和读者一一分享。

看着一辆辆空车，可你硬是打不到车

从我家到虹桥高铁站，路本来很好走，出门很快上外环，快速路直接开到，本来是很好打车的，但是现在越来越难打到车。我问过几次安装打车软件的司机，答曰：进虹桥高铁站的出租车多，可能要排队，耽误抢下一单。于是有好几次，我滴滴一直开着，半个多小时硬是没有司机接单，一路恨恨的看着空载的车辆疾驰而过。

曾经两次坐高铁去杭州都惊险的差点错过了：一次是我果断的换了Uber，幸运的接上一单，堪堪赶到，然而Uber车辆还是太少；第二次在我绝望的放弃赶高铁的时候，一辆没有安装打车软件的强生出租车神奇的飘然而至。和司机聊天，得知强生专门会调派一些不安装打车软件的出租车，提供服务。果断对强生路转粉。

预约？不靠谱的司机气死你还投诉不了

有人会说，如果你有特定的出行时间，你可以提前预约啊，不用现叫车嘛。没错我也不傻，当然会这样做。然而我连续两次被预约司机晃点。都是要出发的时候，司机电话给我，说他因为前一个客人耽误了，刚接上前一个客人，问我是否可以等半个小时？等你妹啊，等半个小时，火车都开跑了。于是他让我取消预约，这一点他非常狡猾！因为如果他主动取消的话，有可能会被我投诉。而我当然想等他取消以后我好投诉他啊。但问题是我要赶时间，我不取消这个预约，就没有办法订下一单。只能吃憋，我主动取消预约，赶紧订车。

那么你会问预约司机为啥要主动取消？当然是因为他手里有现成的、更好的活，他就不愿意接我这个预约了，于是主动爽约了嘛。然而他又吃准了我这个预约为了赶时间，只能主动取消预约，从而无法投诉他，这个空子钻的好吧。

如果说这些在上海通过滴滴遭遇的经历还不够奇葩的话，那么在杭州通过滴滴打车，才真正让我开了眼界。

抢单没到目的地强行结账接下一单

由于我在杭州打车通常都是起步价，去的地方不远，于是经常一上车，就被司机要求提前结单。一开始我还不太理解，后来慢慢的我看明白了。他载着我这个客人的同时，因为我结了单，于是他就可以抢下一单了，如果只是顺水人情，也就罢了，但是司机抢的下一单出发地不总是我的目的地，于是常常遭遇了这样的事情：

本来我打车目的地是某站地铁，但是司机非要拉我去另一个地铁站，因为他下一单抢的客人在那个地铁站。打了一个单之后，我在滴滴上看到司机的行车轨迹竟然不是越靠越近，而是走远了，过了好一会才绕过来，显然他接我了单的时候，上一个客人还没有送到，于是我不得不原地等待很久，又不能无理取消订单。

然而上述经历的这些，仅仅让我以为是「人性之本恶」，并不是滴滴自身造成的。直到有一天的极品遭遇让我大彻大悟，终于明白了滴滴才是造成这一切恶之源。

你不用打车软件他就不接单

在杭州有一天早上，我去办公室上班，当天下着雨。不巧我的手机连不上网络，打车软件彻底瞎了。然而庆幸的是公寓门口就停着一辆出租车，我就想着直接坐上去呗，竟然被司机拒绝了！拒绝了！

司机说你拿打车软件打，我来抢你这个单。我说我手机连不上网络，用不了打车软件了，你直接拉我去办公室，起步价很近的。司机说你不用打车软件也行，你给我20元我就拉你。我惊了，什么？凭什么？ 司机轻蔑的笑着说，我今天接单的指标还没达到呢？你这单我又刷不上，只能多收你一点钱。我去你的吧，我冒着雨走到办公室也不会让你敲诈。你就原地待着吧。

这次的遭遇让我彻底明白了，为啥我使用滴滴竟然遭遇了这么多不愉快的经历，说到底还是滴滴对司机的KPI补贴制度导致的，让司机每天想的事情只有KPI，而不是好好拉客人。

滴滴对司机的KPI补贴制度乃万恶之源

滴滴为了锁定司机资源，刺激司机干活，给司机设置每天的接单KPI，完成多少单子可以拿到多少滴滴的补贴，KPI制度刺激着司机们无所不用其极的赚滴滴的钱，对司机们来说，客人不重要，滴滴的KPI才是重要的。

公共交通说到底还是服务业，司机为客人服务，从客人身上赚钱。但是滴滴破坏了这种服务关系，司机已经不是从客人身上赚钱了，而是从滴滴身上赚钱。司机不需要对客人负责，只需要对滴滴负责。

所以司机才可以漠视客人，才可以肆意拒载，才可以随便的忽悠客人，才可以宁可空单不做，也敢理直气壮的拒绝客人。而这些奇葩的现象，在打车软件大行其道之前，是很难看到的。特别是在上海，一个出租车服务相当到位的城市，我眼睁睁的看着服务越来越差，越来越让人抱怨。那么我的问题来了？ 滴滴打车的出现，真的改善了人们的出行吗？特别是在上海这样的城市，究竟多大程度上破坏了行业服务质量呢？

回到个人出行的问题上，我现在非常庆幸上海还保留了相当多的传统出租车电调服务，特别是强生、大众、锦江出租车公司，还有相当多的出租车司机是不装打车软件的。正是这些出租车公司和出租车司机保证了这座城市的出租车服务还有一个起码的服务底限水平。所以我现在去虹桥火车站，总是通过传统的出租车电调服务，虽然往往要更早的出发，但是至少我不必提心吊胆了。

这篇文章的结尾，我想对滴滴说的是：请认真反思一下如今简单粗暴的司机补贴KPI制度。通过目前的方式，在破坏一个传统生态之后，你并没有真正构建一个良性的生态系统，因此你的未来发展是不具有可持续性的。